Marketing

Jak reagować na negatywne opinie w sieci?

0
Jak reagować na negatywne opinie w sieci?
Jak reagować na negatywne opinie w sieci?

Negatywne opinie w sieci spędzają sen z powiek. Osoby i firmy, które świadczą konkretne usługi w Internecie muszą mieć na uwadze, że nie zawsze wszystkie opinie o nich będą pozytywne. Gdyby tak było, to opinie nie miałyby w ogóle sensu. Jak jednak zachowywać się, kiedy pojawi się taka negatywna opinia?

Wiarygodność negatywnej opinii

Wiarygodność negatywnej opinii jest elementem kluczowym. Spróbujmy zrozumieć ważność tej kwestii na przykładzie.

Wyobraźmy sobie, że prowadzimy sklep z obuwiem. Tylko w formie online. Naszą ofertę prezentujemy w różnych portalach społecznościowych, np. facebook. I tak oto któregoś pięknego dnia pojawia się na facebooku negatywna opinia dotycząca butów, które klient rzekomo zakupił. Co w takim przypadku robisz?

Skoro jest to sklep wyłącznie online, to wszystkie transakcje są rejestrowane pod konkretnym imieniem i nazwiskiem. Więc pierwsze co to sprawdzasz, czy klient dodający negatywną opinię faktycznie dokonał u Ciebie zakupów. I tutaj pojawia się zaskoczenie. Brak takiego klienta. Szok i niedowierzanie z Twojej strony. A jaka informacja w świat płynie dla potencjalnych klientów?

I otóż to jest właśnie sednem wiarygodności opinii. Żaden, ale to żaden z użytkowników nie weryfikuje tego, czy opinie są rzetelne. Jeżeli zobaczy negatywny wpis to na pewno zapali mu się już czerwona lampka, że coś może być nie tak. I taka osoba nie będzie się zastanawiać, czy to jest fake opinia, czy też rzeczywiście odzwierciedla faktyczny stan rzeczy.

Warto mieć na uwadze, że negatywne opinie również mają kluczowe znaczenie. I jeżeli takowe się pojawią w żadnym przypadku nie można ich bagatelizować.

Jak zareagować na negatywną opinię?

Pierwszą ważną kwestią jest to, aby nie działać w emocjach. Działanie pod wpływem zdenerwowania może przynieść więcej szkody niż pożytku. Warto jest więc również reagować na te komentarze w najkrótszym czasie. Dzięki temu zaoszczędzimy sobie tego, że klienci dostaną obraz firmy, która jest nierzetelna i nieuczciwa. Szybkość reakcji świadczy również o tym, że jesteśmy zainteresowani tym wszystkim, co dzieje się wokół naszej działalności.

Istotnym działaniem jest reakcja publiczna. Nie można „załatwiać” tej sprawy w cieniu wiadomości czy też rozmów prywatnych. Dzięki temu pozostali klienci widzą rzetelność podejmowanych działań i próbę wyjaśnienia sporu. Jest to niewątpliwie zaleta podejmowanych działań łagodząca skutki negatywnych opinii.

Zawsze posługuj się językiem prostym i zrozumiałym. W odpowiedzi na daną opinie nie można dać odczuć zdenerwowania i pogardliwego traktowania osoby, która taki komentarz zamieściła. Pokaż też ludzkie oblicze. Jeżeli faktycznie opinia negatywna powstała na skutek Twoich zaniedbań, nie dopatrzeń lub innych losowych rzeczy, to zaproponuj coś w zamian. Może to być np. rabat na kolejne zamówienie. W ten sposób przekujesz negatywne treści w pozytywy.

Co w przypadku, kiedy negatywne opinie są fikcyjne?

Istnieje taka możliwość, że negatywne komentarze są fikcyjne i pochodzą np. od konkurencji. W takiej sytuacji po pierwsze – należy publicznie wyjaśnić, że taka osoba nigdy nie była naszym klientem. Jeżeli taki zabieg jest nagminny i mamy na to dowody, że za tymi działaniami stoi nieuczciwa konkurencja to warto zwrócić się o pomoc prawną do specjalistów. Takie działania nieuczciwej konkurencji są surowo karane.

Z drugiej strony, nie ważne czy komentarze są uczciwe czy też fikcyjne to nie należy robić jednej rzeczy. Kupować komentarzy! „A no bo dostałam negatywne komentarze, to zamówiłam sobie 100 komentarzy pozytywnych”… Należy mieć na uwadze, że takie praktyki świadczą o naszej nierzetelności i lekceważącym podejściu do klienta.

Podsumowanie

Za każdym razem warto jest więc kontrolować miejsca, w których inni mogą oceniać nasze firmy i usługi. Dzięki temu jesteśmy w stanie zareagować na negatywne opinie. Pozostawienie negatywnych komentarzy bez odpowiedzi może doprowadzić do poważnego kryzysu. Niestety odbudowanie swojej marki, na którą pracowało się przez wiele lat może nie być takie łatwe. A co za tym idzie, może nie być łatwe oferowanie swoich produktów i usług dla nowych klientów, gdyż przed oczyma będą mieli niestety negatywne opinie w sieci. Warto jest też stale przeglądać popularne miejsca z opiniami, jak np. opineo.pl

Coin Master – popularna gra na smartfony

Previous article

Katalogi stron. Czy warto dodać firmę?

Next article

You may also like

Comments

Leave a reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

More in Marketing